CRM е бизнес стратегия, бизнес практики, насочени към ефективното управление на взаимоотношенията с клиенти. Под CRM, се визира CRM софтуер или CRM система – IT платформата, посредством която бизнесът управлява взаимоотношенията с клиентите си. CRM системата в своята същност е клиентска база данни, в която се съхранява богата и детайлна информация за настоящи и потенциални клиенти, партньори, доставчици. Използване на много канали за взаимодействие: обслужване на местата за продажба, телефонни позвънявания, електронна поща, организирани събития, срещи, регистрационни форми на уеб-сайтовете, рекламни банери, чатове, социални мрежи.